【汽車(chē)焦點(diǎn) 快訊】

　　2018年的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，是最為動(dòng)蕩不安的一年。年初本田、長(zhǎng)安的機(jī)油增多、年中新能源補(bǔ)貼政策調(diào)整、年尾眾多造車(chē)新勢(shì)力拖延交付等等因素，再結(jié)合今年整體經(jīng)濟(jì)下行壓力的影響，中國(guó)車(chē)市遇到了28年來(lái)的首次下滑。據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)發(fā)布的《2018年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)消費(fèi)報(bào)告》顯示：2018年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量約為2780萬(wàn)輛，與2017年度的2880萬(wàn)輛相比，減少了100萬(wàn)輛。

　　雖然2018年車(chē)市銷(xiāo)量不及2017年，但在汽車(chē)投訴方面并沒(méi)有因?yàn)檐?chē)市遇冷而減少。隨著中國(guó)車(chē)市的越趨成熟，車(chē)主的維權(quán)意識(shí)也在不斷提高，在面對(duì)車(chē)輛問(wèn)題時(shí)也開(kāi)始慢慢懂得用多方面方法幫助自己維權(quán)。在2018年，汽車(chē)投訴網(wǎng)共接收到11449宗投訴，比2017年多了1819宗投訴，上升趨勢(shì)較大。

　　主要特點(diǎn)：

　　1、2018年的汽車(chē)投訴，在“315”前后，1-4月份的投訴量波動(dòng)較大，是車(chē)主投訴的一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，其次也和2018年年初的機(jī)油增多有不小關(guān)系;剩余的月份投訴量則相對(duì)比較平緩。

　　2、自主品牌投訴量與占比持續(xù)上升，2017年自主品牌共有3788宗投訴，占2017年投訴的39.34%;而到了2018年自主品牌共有4557宗投訴，同比上升了769宗投訴，并且占比上升至39.8%。一方面可以看出自主品牌越來(lái)越受到消費(fèi)者的重視，從而銷(xiāo)量也開(kāi)始逐漸趕超合資車(chē)，但另一方面也暴露出目前某些自主品牌在售后、質(zhì)量上存在不少的問(wèn)題，從而導(dǎo)致投訴的產(chǎn)生。

　　3、緊湊型車(chē)以3927宗投訴成為2018年最主要的投訴車(chē)型，占比達(dá)到34.31%，但和2017年相比，投訴占比在所有車(chē)型里下滑最大，下降了4%;而緊湊型SUV以2841宗投訴排名第二，和2017年相比，投訴占比在所有車(chē)型里上升最多，達(dá)到4.94%?？梢钥吹?，在2018年的車(chē)型投訴中，緊湊型SUV的勢(shì)頭很猛。

　　根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，2017年的月度投訴基本上呈現(xiàn)一路上揚(yáng)的趨勢(shì)，而2018年投訴量最高是1月份，有1512宗，其中1-4月份的投訴量波動(dòng)較大。在“315”前后，也是車(chē)主投訴的一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，其次也和2018年年初的機(jī)油增多有不小關(guān)系;剩余的月份投訴量則相對(duì)比較平緩。

　　在2018年的汽車(chē)投訴中，廣東、山東、江蘇為投訴最多的三個(gè)地區(qū)。其中，廣東投訴量最高，達(dá)到1187宗。前十地區(qū)的投訴占投訴總量62.32%，同比 2017年的61.16%略有下降，意味著其它地區(qū)的投訴量有所增加，投訴分布更為廣泛。前十名省市多為沿海、人口密集的大省或直轄市，這與各省市的汽車(chē)保有量不斷提升相關(guān)聯(lián)，同時(shí)也意味著車(chē)主們的維權(quán)意識(shí)在普遍提高。

　　從圖表可以看出，去年和今年的品牌投訴比例基本沒(méi)有大改變，進(jìn)口品牌投訴量小幅下降，合資品牌和自主品牌的投訴量大幅上升;雖然2018年被稱(chēng)為車(chē)市寒冬，但汽車(chē)投訴卻依舊高漲，這點(diǎn)需要所有車(chē)企警惕。

　　根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，在投訴車(chē)型分類(lèi)分析中，緊湊型車(chē)以3927宗投訴成為2018年最主要的投訴車(chē)型，占比達(dá)到34.31%，但和2017年相比，投訴占比在所有車(chē)型里下滑最大，下降了4%;緊湊型SUV則以2841宗投訴排名第二，和2017年相比，投訴占比在所有車(chē)型里上升最多，達(dá)到4.94%?？梢钥吹剑?018年的車(chē)型投訴中，緊湊型SUV的勢(shì)頭很猛。

　　根據(jù)上圖數(shù)據(jù)顯示，在首保內(nèi)(含磨合期內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問(wèn)題的投訴有3044宗，相對(duì)來(lái)說(shuō)，通常新車(chē)很少會(huì)在首保期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，因此首保期的投訴大部分都是涉及銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)的問(wèn)題，希望各車(chē)企能引起重視。此外，在二保期間(含保修期內(nèi))的投訴最多，有4887宗;還有3518宗投訴是關(guān)于過(guò)保車(chē)輛的投訴，剛過(guò)保不久就出現(xiàn)問(wèn)題也是車(chē)主們的投訴高發(fā)期。

　　圖表顯示，投訴方向圖表顯示，僅針對(duì)服務(wù)產(chǎn)生的投訴有2981宗，占比26%;僅針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的投訴有4157宗，占比36.3%;針對(duì)質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行同時(shí)投訴有4311宗，占比37.7%。而在實(shí)際案例中，大部分同時(shí)針對(duì)服務(wù)和質(zhì)量產(chǎn)生的投訴都是由質(zhì)量問(wèn)題所引起，因此，如何改善產(chǎn)品質(zhì)量依然是企業(yè)首當(dāng)其沖的任務(wù)。這就要求4S店在做好服務(wù)工作的同時(shí)，更要加強(qiáng)維修水平的學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取一次性解決車(chē)主遇到的用車(chē)問(wèn)題。

　　在2018年汽車(chē)質(zhì)量方面的投訴中，車(chē)身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱在汽車(chē)質(zhì)量投訴位列前三;

　　車(chē)身及電氣的投訴量有4204宗，占汽車(chē)投訴總量的27.64%，主要涉及到其它配件、門(mén)窗故障、室內(nèi)噪聲大等問(wèn)題;

　　發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量有3817宗，占汽車(chē)投訴總量的25.1%，主要涉及到發(fā)動(dòng)機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、滲漏等問(wèn)題;

　　變速箱的投訴量有2341宗，占汽車(chē)投訴總量的15.39%，主要投訴集中于變速箱異響、換擋困難、跳檔等方面;

　　質(zhì)量問(wèn)題作為車(chē)主投訴的根本，企業(yè)需要的是不斷完善自身產(chǎn)品，針對(duì)車(chē)主的投訴以解決的態(tài)度來(lái)處理問(wèn)題，而不是寄希望于延兵之計(jì)。在這里再次提醒企業(yè)，車(chē)主在發(fā)現(xiàn)自己的愛(ài)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題后會(huì)在第一時(shí)間找4S店，并不會(huì)一發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)發(fā)起投訴，如果4S店能一次性解決問(wèn)題，或者是能重視、尊重車(chē)主、正視問(wèn)題，就會(huì)避免矛盾的加深。

　　在汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)投訴方面，主要集中在承諾不履行、車(chē)輛信息欺詐、費(fèi)用問(wèn)題等各類(lèi)欺詐行為，此外，價(jià)格欺詐、精品問(wèn)題、捆版銷(xiāo)售等問(wèn)題也是車(chē)主們主要的投訴對(duì)象。

　　其中，“承諾不履行”的投訴量最大，有1452宗，這需要4S店方面繼續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴;而涉及“車(chē)輛信息欺詐”的投訴有1092宗，主要是車(chē)主對(duì)于售前售后銷(xiāo)售人員對(duì)車(chē)輛信息的隱瞞以及以各種手段售出問(wèn)題車(chē)的投訴;“費(fèi)用問(wèn)題”的投訴有664宗，這里面既有銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售中急功近利、為達(dá)到銷(xiāo)售目的而不惜虛假承諾，甚至是惡意欺騙而導(dǎo)致的銷(xiāo)售欺詐;也有部分4S店為了更多的賺取利潤(rùn)，采取蒙騙手段要求車(chē)主擴(kuò)大保養(yǎng)范圍，甚至是將本該保修的部件要求車(chē)主買(mǎi)單等保養(yǎng)欺詐;此外，還出現(xiàn)了車(chē)貸費(fèi)用方面的欺詐行為。

　　汽車(chē)投訴網(wǎng)在分析中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)問(wèn)題多是由質(zhì)量問(wèn)題或其它因素引發(fā)，如4S店對(duì)車(chē)輛故障多次維修，但始終無(wú)法給出故障原因和解決方案;對(duì)于很多同款型車(chē)輛出現(xiàn)的通病等，廠家與4S店不能正視問(wèn)題所在，僅以各種理由來(lái)搪塞，最終導(dǎo)致了投訴的產(chǎn)生;如果企業(yè)能夠在4S店的管理方面做得更好的話，相信可以減少不少的投訴糾紛。

　　在投訴訴求中，“要求維修”成為車(chē)主最主要的訴求，共有6000宗;“要求賠償”的投訴量排在第二，有4921宗，此訴求的車(chē)主更多的是基于故障本身之外的索賠，比如說(shuō)要求賠償多次往返維修站的交通費(fèi)、誤工費(fèi)以及車(chē)主認(rèn)為不合理的維修費(fèi)用等;“要求召回”有3432宗投訴，主要體現(xiàn)在一些集體性投訴上，車(chē)主普遍認(rèn)為這些故障需要召回加以解決。

　　根據(jù)以上訴求分析來(lái)看，當(dāng)前4S店與車(chē)主之間的矛盾還是相當(dāng)突出，車(chē)主最早想的是希望車(chē)輛故障盡快解決，而當(dāng)4S店不能很好解決問(wèn)題時(shí)，由于時(shí)間成本和相互溝通的關(guān)系，車(chē)主就會(huì)進(jìn)一步想要他認(rèn)為是合理的額外賠償，但在當(dāng)前法規(guī)缺失的情況下，這種要求又注定難以得到廠家的滿(mǎn)足，而這又進(jìn)一步加劇車(chē)主與4S店之間的矛盾，最終演變成一個(gè)惡性循環(huán)。

　　根據(jù)處理效率圖表顯示，在2018年的投訴中，39.03%的投訴能在一周內(nèi)得到企業(yè)的積極回復(fù)，11.94%的投訴能在7-15天內(nèi)得到回復(fù)。這些數(shù)字說(shuō)明部分企業(yè)能在收到投訴后比較及時(shí)的和車(chē)主協(xié)調(diào)處理，并及時(shí)向汽車(chē)投訴網(wǎng)提供解決方案，同時(shí)還有16.55%的投訴依然沒(méi)有任何回復(fù)，投訴處理效率相對(duì)2017年有所下滑。

　　圖表顯示，目前2018年汽車(chē)投訴網(wǎng)的投訴處理完成率(包含處于滿(mǎn)意度打分狀態(tài)的投訴)為71.51%，這一數(shù)據(jù)相較2017年的89.95%有較大幅度;還有28.27%的投訴處于企業(yè)處理狀態(tài)。這主要是受到某些品牌長(zhǎng)時(shí)間不處理投訴的影響，希望相關(guān)企業(yè)能及時(shí)處理投訴并給予反饋。

　　在2018年汽車(chē)投訴中，自主品牌的解決率為81.08%，合資品牌的解決率為67.13%，這既有自主品牌在車(chē)主投訴處理方面更積極的因素，也有合資品牌投訴量較大的原因;而進(jìn)口品牌的解決率只有39.4%，這與企業(yè)對(duì)投訴的重視程度有密切關(guān)系，也有進(jìn)口品牌配件等待時(shí)間過(guò)久的原因。(圖中所指的完成包括處于滿(mǎn)意度打分狀態(tài)的投訴)

　　報(bào)告顯示，95.4%的車(chē)主在投訴處理完成后并沒(méi)有向汽車(chē)投訴網(wǎng)反饋?zhàn)约簩?duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)(無(wú)異議)，同比2017年的比重有小幅上升，這主要是有一些車(chē)主投訴后對(duì)于企業(yè)的處理結(jié)果不滿(mǎn)意的，并沒(méi)有直接在投訴后面反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，而是選擇再次投訴，或者是有些已滿(mǎn)意解決的車(chē)主就干脆忘了投訴的事件，不了了之。所以希望企業(yè)盡可能協(xié)調(diào)4S店去引導(dǎo)這一部分車(chē)主對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，這些車(chē)主的真實(shí)評(píng)價(jià)將對(duì)企業(yè)的口碑營(yíng)銷(xiāo)有著非同凡響的示范作用，希望企業(yè)高度重視!從車(chē)主的反饋情況來(lái)看，有0.53%的車(chē)主對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，另有4.07%的車(chē)主對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可。

　　對(duì)于投訴的處理，有的企業(yè)非常重視，能夠在收到投訴的第一時(shí)間安排當(dāng)?shù)?S店進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，并盡可能在法律法規(guī)的范圍之內(nèi)滿(mǎn)足車(chē)主的訴求，然后把相關(guān)處理意見(jiàn)反饋給汽車(chē)投訴網(wǎng)，使投訴能夠完滿(mǎn)結(jié)案。但也有的企業(yè)對(duì)投訴并不是那么重視，對(duì)于車(chē)主的抱怨并沒(méi)有及時(shí)去協(xié)調(diào)解決，而是一味的推卸責(zé)任，有時(shí)一個(gè)投訴半個(gè)月，甚至一個(gè)月也結(jié)不了案。

　　汽車(chē)維權(quán)五大難點(diǎn)剖析

　　針對(duì)汽車(chē)維權(quán)的特殊性，汽車(chē)投訴網(wǎng)特地為大家整理歸納出汽車(chē)維權(quán)的五大難點(diǎn)與大家共勉，希望車(chē)主看了之后能夠有所幫助，以便在需要維護(hù)自身合法權(quán)益時(shí)有針對(duì)性的進(jìn)行證據(jù)收集。

　　難點(diǎn)一、汽車(chē)三包退換條件苛刻

　　汽車(chē)三包在什么情況下可以適用：2013年10月1日，《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》(汽車(chē)三包)正式出臺(tái)，消費(fèi)者的汽車(chē)維權(quán)有了法律依據(jù)，但要值得注意的是，汽車(chē)三包對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)有著較為苛刻的界定，在這里汽車(chē)投訴網(wǎng)將為大家一一列出。

　　1、并不是所有車(chē)都可以參與三包：汽車(chē)三包只適用于2013年10月1日之后購(gòu)買(mǎi)，擁有購(gòu)車(chē)發(fā)票和汽車(chē)三包憑證的車(chē)輛。

　　2、并不是任何車(chē)型都適用于三包：汽車(chē)三包只適用于家用車(chē)，種類(lèi)包括處于個(gè)人名下不以營(yíng)運(yùn)為目的的普通乘用車(chē)、活頂乘用車(chē)、高級(jí)乘用車(chē)、小型乘用車(chē)、敞篷車(chē)、短頭乘用車(chē)以及旅行車(chē)、多用途乘用車(chē)、越野乘用車(chē)。

　　3、退換車(chē)條件苛刻：參與汽車(chē)三包的車(chē)輛達(dá)到退換車(chē)標(biāo)準(zhǔn)的有五種，條件都較為苛刻。

　　1)開(kāi)具發(fā)票日起60日內(nèi)或行駛3000公里以?xún)?nèi)(先到為準(zhǔn))者，車(chē)輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車(chē)身開(kāi)裂或燃油泄漏的。

　　2)在汽車(chē)三包有效期內(nèi)，車(chē)輛因嚴(yán)重安全性能故障仍未排除的、維修后又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的。

　　3)車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算。

　　4)在三包有效期內(nèi)，車(chē)輛因轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車(chē)身的同一部件因質(zhì)量問(wèn)題更換兩次后仍不能正常使用的。

　　5)修車(chē)時(shí)間超過(guò)35天，因同一質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的。

　　難點(diǎn)二、新消法部分條例與汽車(chē)三包相沖突：

　　在新消法出臺(tái)后，和汽車(chē)業(yè)關(guān)系密切，也被外界普遍關(guān)注的，是《新消法》的第二十三條第三款：“經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣 機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任?！? 汽車(chē)投訴網(wǎng)認(rèn)為，這在一定程度上緩解了之前汽車(chē)維權(quán)消費(fèi)者舉證難的問(wèn)題。

　　但新消法第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù);沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨;七日后符合《中華人民共和國(guó)合同法》規(guī)定的解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)?！?/p>

　　因?yàn)槠?chē)三包法規(guī)規(guī)定退換車(chē)有著相應(yīng)的特定條件，那么新消法的二十四條規(guī)定就和汽車(chē)三包在法律層面上有了一定的沖突，而且，汽車(chē)三包法規(guī)是部門(mén)規(guī)章，而新消法則屬于國(guó)家法律，在這種情況下，面對(duì)糾紛應(yīng)采用何種規(guī)定進(jìn)行處理，仍有待相關(guān)部門(mén)給出權(quán)威的解釋。

　　難點(diǎn)三、維權(quán)鑒定依然困難重重：

　　雖然汽車(chē)三包法規(guī)針對(duì)之前汽車(chē)維權(quán)鑒定難的問(wèn)題給出了“家用汽車(chē)產(chǎn)品三包責(zé)任爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù)”(簡(jiǎn)稱(chēng)：專(zhuān)家?guī)?的辦法，但就目前來(lái)看，專(zhuān)家?guī)斓娜藛T組成并不透明，且多由廠商和經(jīng)銷(xiāo)商推薦人員組成。那么消費(fèi)者在鑒定中能否得到較為公正的評(píng)判，我們不得而知。

　　其次，專(zhuān)家?guī)熳稍?xún)費(fèi)并不透明，汽車(chē)三包規(guī)定，在消費(fèi)者和經(jīng)銷(xiāo)商、廠商存在爭(zhēng)議時(shí)，可以選擇專(zhuān)家?guī)鞂?zhuān)家參與爭(zhēng)議處理，咨詢(xún)費(fèi)由消費(fèi)者同經(jīng)銷(xiāo)商、廠家協(xié)商解決，面對(duì)財(cái)大氣粗的經(jīng)銷(xiāo)商、廠商、消費(fèi)者是否能支付起并不透明的咨詢(xún)費(fèi)用，這是關(guān)鍵。

　　再次，距離汽車(chē)三包法規(guī)已過(guò)5年，但各地專(zhuān)家?guī)斓穆?lián)系方式和機(jī)構(gòu)組織還未明確，汽車(chē)投訴網(wǎng)小編以消費(fèi)者的視角嘗試在網(wǎng)上搜索專(zhuān)家?guī)煜嚓P(guān)信息，但無(wú)法搜索到任何相關(guān)信息。汽車(chē)三包后時(shí)代，消費(fèi)者維權(quán)鑒定依然困難重重。

　　難點(diǎn)四、維權(quán)成本高、解決效率低下：

　　對(duì)于一些有爭(zhēng)議的投訴，消費(fèi)者不但要付出高昂的檢測(cè)費(fèi)、鑒定費(fèi)，而且鑒定報(bào)告等關(guān)鍵內(nèi)容往往要經(jīng)過(guò)幾個(gè)回合的往返才能確認(rèn)。車(chē)主一旦遭遇經(jīng)銷(xiāo)商和廠商之間互踢皮球。那么少則一、兩個(gè)月， 多則一年半載，為了討回一個(gè)公道，消費(fèi)者往往要付出高昂的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，如此往復(fù)，車(chē)主的維權(quán)決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡，最終只能無(wú)奈的接受強(qiáng) 勢(shì)的廠商并不公平的處理結(jié)果。

　　難點(diǎn)五：汽車(chē)主要配件和易損零部件維權(quán)無(wú)保障

　　汽車(chē)三包法規(guī)實(shí)施后，一些汽車(chē)主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車(chē)片、發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶和濾芯等部件，目前均有廠商自行規(guī)定，何時(shí)更換?如何更換?缺乏一個(gè)統(tǒng)一性的強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

　　而作為汽車(chē)主要配件的的輪胎的保修、包換并沒(méi)有納入到這次的汽車(chē)三包之中，這導(dǎo)致輪胎維權(quán)存在“三宗罪”，首先是輪胎質(zhì)保期沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。其次，部分輪胎企業(yè)理賠采用的所謂“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)際上是行業(yè)協(xié)會(huì)于《理賠要求》出臺(tái)之前指定的《汽車(chē)輪胎理賠工作管理辦法》。第三，輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，都是由生產(chǎn)廠家自己給自己做鑒定，鑒定結(jié)果讓人難以信服。

　　教你輕松搞定汽車(chē)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)

　　通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解車(chē)況、交流使用心得是不少車(chē)主的每天必備功課，而通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行維權(quán)同樣也已經(jīng)成為大家的普遍習(xí)慣。而如何選擇投訴平臺(tái)、如何填寫(xiě)投訴資料，更能使自己的維權(quán)訴求得到更好、更快、更專(zhuān)業(yè)的處理呢?下面汽車(chē)投訴網(wǎng)就為大家提供幾點(diǎn)建議：

　　一、選擇專(zhuān)業(yè)維權(quán)平臺(tái)：

　　選擇專(zhuān)業(yè)的維權(quán)平臺(tái)如：汽車(chē)投訴網(wǎng)，將會(huì)有專(zhuān)員與消費(fèi)者對(duì)接，第一時(shí)間將消費(fèi)者的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)廠商，可以確保您的投訴可以得到相應(yīng)的跟進(jìn)處理，并能及時(shí)將進(jìn)度反饋給投訴人。最大限度的維護(hù)您的合理權(quán)益。

　　二、如實(shí)填寫(xiě)投訴信息：

　　消費(fèi)者在投訴時(shí)需按照投訴平臺(tái)的要求如實(shí)、認(rèn)真的填寫(xiě)相關(guān)投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時(shí)有效的處理。因?yàn)樵攲?shí)的投訴信息不但可以讓維權(quán)平臺(tái)的工作人員能夠更清楚了解你的情況，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，詳實(shí)的投訴內(nèi)容同樣有助于他們?cè)诘谝粫r(shí)間對(duì)整個(gè)事件有比較清楚的了解，同時(shí)也更能體現(xiàn)出你對(duì)維權(quán)的重視，而廠家也就更容易促成相關(guān)的解決方案。但是也需要提醒車(chē)主們注意保護(hù)個(gè)人隱私，涉及到姓名、電話號(hào)碼、車(chē)牌等信息不建議直接在投訴內(nèi)容中顯示，以免被人利用，而專(zhuān)業(yè)的維權(quán)平臺(tái)都會(huì)針對(duì)這些信息進(jìn)行單獨(dú)處理，以確保個(gè)人隱私安全;

　　三、填寫(xiě)真實(shí)有效的個(gè)人信息：

　　要想問(wèn)題得到網(wǎng)站的幫助、協(xié)調(diào)，就必須提供真實(shí)的聯(lián)系信息(如姓名、電話、車(chē)牌等)，因?yàn)橹挥刑顚?xiě)真實(shí)有效的聯(lián)系方式，投訴處理平臺(tái)才會(huì)將投訴轉(zhuǎn)給廠家進(jìn)行處理協(xié)調(diào)，而如果是信息不全或是虛假的，就難以正常維權(quán)。

　　四、投訴訴求需適當(dāng)合理：

　　根據(jù)自己的實(shí)際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規(guī)，提出合理，適當(dāng)?shù)脑V求，尋求問(wèn)題的合理解決。汽車(chē)投訴網(wǎng)不支持更不建議車(chē)主采取對(duì)廠商及經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行謾罵、人身攻擊等手段進(jìn)行維權(quán)。部分消費(fèi)者就是因?yàn)樵诰S權(quán)時(shí)不夠理性，以為可以借助一些偏激的話語(yǔ)來(lái)引起廠家的重視，殊不知結(jié)果卻是適得其反;汽車(chē)投訴網(wǎng)同時(shí)也不建議車(chē)主走極端維權(quán)道路，極端維權(quán)極易導(dǎo)致消費(fèi)者同廠商、經(jīng)銷(xiāo)商矛盾激化，彼此雙方對(duì)立的情緒并不利于問(wèn)題的解決。

　　五、注意保留相關(guān)票據(jù)：

　　汽車(chē)三包實(shí)施后，車(chē)主要注意保留車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)發(fā)票及汽車(chē)三包憑證，這是您使用汽車(chē)三包進(jìn)行維權(quán)的條件。

　　再者，一些平時(shí)看起來(lái)毫無(wú)用處的一張票據(jù)，在您維權(quán)需要時(shí)卻往往能夠扭轉(zhuǎn)乾坤。汽車(chē)三包第四章第十三條明文規(guī)定，“修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書(shū)面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者?！币虼嗣看蔚木S修都需要消費(fèi)者向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的依據(jù)。除了維修單據(jù)，一些車(chē)輛故障的圖片、發(fā)票、錄音、視頻等，都會(huì)讓您的投訴更容易引起廠家的關(guān)注，使你成功維權(quán)的機(jī)率大大增加。而這些資料更是責(zé)任認(rèn)定的重要證據(jù)。

     來(lái)源：汽車(chē)投訴網(wǎng)