【汽車焦點(diǎn) 快訊】

　　從最早的洋快餐肯德基麥當(dāng)勞，到家電黃金年代的海爾，再到移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的海底撈，高滿意度的用戶服務(wù)往往能夠給企業(yè)帶來(lái)廣為傳播的良好口碑，贏得市場(chǎng)更廣泛的信任，甚至形成具有生命力的品牌文化。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)，有一個(gè)品牌也正憑借優(yōu)秀的用戶服務(wù)口碑，被認(rèn)為是中國(guó)汽車品牌用戶服務(wù)的典范，那就是哈弗SUV?！?/p>

　

　　2017年，從長(zhǎng)城汽車、哈弗品牌，到哈弗H6、哈弗H2、哈弗H1，哈弗SUV屢屢在中國(guó)汽車市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度相關(guān)調(diào)查中斬獲第一，進(jìn)一步鞏固了哈弗服務(wù)領(lǐng)先的市場(chǎng)認(rèn)知。盡管2017年以85.19萬(wàn)銷量連續(xù)15年成為中國(guó)最暢銷SUV，但目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的哈弗SUV，更看重中國(guó)市場(chǎng)用戶口碑第一這一榮耀?！颁N量只代表現(xiàn)在，口碑才決定未來(lái)”，市場(chǎng)研究專家表示，“在口碑傳播更迅捷、更具傳染力的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，品牌口碑越來(lái)越仰仗品牌服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。建立良好的服務(wù)口碑，已經(jīng)成為哈弗SUV品牌口碑構(gòu)建的核心工作。對(duì)哈弗來(lái)說(shuō)，沒(méi)有比‘追求用戶滿意和驚喜’更重要的了。”　　

　　8年磨劍，將“哈弗服務(wù)”打造成行業(yè)標(biāo)桿

　　哈弗SUV能夠成為中國(guó)SUV市場(chǎng)的霸主，不僅僅因?yàn)楣サ漠a(chǎn)品在技術(shù)和品質(zhì)上領(lǐng)先，銷售渠道運(yùn)轉(zhuǎn)更高效，更重要的是，哈弗通過(guò)高效的用戶服務(wù)與口碑管理，建立起了高滿意度的消費(fèi)者體驗(yàn)，使“哈弗服務(wù)”成為汽車行業(yè)市場(chǎng)服務(wù)的標(biāo)桿品牌。　　

　　截止2017年，哈弗旨在提升銷售服務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的決勝終端活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)行8個(gè)年頭。在建立服務(wù)品牌過(guò)程中，哈弗確立以“客戶滿意”為中心的工作評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，圍繞“客戶滿意”進(jìn)行企業(yè)人、財(cái)、物資源優(yōu)化配置，使之成為衡量經(jīng)銷商績(jī)效的核心指標(biāo)和企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略方向。通過(guò)激發(fā)經(jīng)銷商的自主創(chuàng)新思維，提升營(yíng)銷、服務(wù)、渠道、網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量和終端形象，8年來(lái)，哈弗建立起了極具特色的渠道標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，哈弗的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健、管理規(guī)范，服務(wù)水準(zhǔn)已經(jīng)成為行業(yè)標(biāo)桿。　　

　　客戶“滿意”，不僅僅帶來(lái)的是各種“滿意度第一”的榮譽(yù)，也讓哈弗從市場(chǎng)上得到回報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，近年來(lái)，“換購(gòu)用戶”和“老車主介紹用戶”，占哈弗SUV的銷量比例持續(xù)上升，成為哈弗SUV雄踞中國(guó)SUV銷量榜首的重要推動(dòng)力。

　　注重受眾體驗(yàn)，每一次登臺(tái)都是盛典

　　2017年11月17日，第十五屆廣州國(guó)際車展在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)展館開(kāi)幕，備受矚目的哈弗SUV展臺(tái)采用了全新開(kāi)放性設(shè)計(jì)方案，清麗高貴又不失氣度，不僅令到場(chǎng)的哈弗粉絲獲得一流的參觀體驗(yàn)，也令不少車迷乃至同行“路轉(zhuǎn)粉”，專門(mén)來(lái)到哈弗SUV展臺(tái)觀摩。

　　在不少品牌的過(guò)往認(rèn)知里，無(wú)論車展還是其他企業(yè)品牌活動(dòng)，通過(guò)展示產(chǎn)品，吸粉、促銷量才是目的，但是，在哈弗看來(lái)，能否提供獨(dú)一無(wú)二、具有吸引力的受眾體驗(yàn)，才是品牌活動(dòng)的關(guān)鍵。品牌營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)＜冶硎荆骸盁o(wú)論國(guó)際車展，還是其他品牌活動(dòng)，只關(guān)注品牌與產(chǎn)品的自我展示，并不能真正達(dá)到目的，良好的受眾體驗(yàn)才是最終致勝的法寶。在哈弗的認(rèn)知架構(gòu)中，客戶，或者說(shuō)目標(biāo)受眾，才是品牌活動(dòng)的主角。無(wú)論是產(chǎn)品展示，還是品牌體驗(yàn)，最終是在為目標(biāo)受眾服務(wù)，而不是受眾為哈弗捧場(chǎng)。”　

　　哈弗的目標(biāo)，是將每一場(chǎng)品牌活動(dòng)，辦成一場(chǎng)受眾充分參與的狂歡盛典，盡量使他們?cè)趨⑴c過(guò)程中獲得預(yù)期的心理滿足感。圍繞“客戶滿意”這一核心目標(biāo)，哈弗制定了完備的品牌活動(dòng)方案流程，從展臺(tái)位置、方案設(shè)計(jì)、展車確定、互動(dòng)環(huán)節(jié)、溝通方式，均圍繞受眾體驗(yàn)展開(kāi)。

　　以情感動(dòng)人：哪里有用戶，哪里就有哈弗

　　在哈弗看來(lái)，用戶服務(wù)不僅存在于銷售、售后環(huán)節(jié)，更體現(xiàn)在用戶用車的每一個(gè)環(huán)節(jié)。通過(guò)年度盛典、車主社交、試駕體驗(yàn)、線上線下互動(dòng)等豐富的活動(dòng)，哈弗成功地將超過(guò)400萬(wàn)保有用戶聯(lián)系在一起，為用戶提供了一個(gè)具有高度認(rèn)同感的社交平臺(tái)，大大增強(qiáng)了用戶對(duì)哈弗品牌的情感依賴?！　?/p>

　　從“哈弗百萬(wàn) 冠軍榮耀”盛典哈弗車主創(chuàng)造“最大規(guī)模哈弗汽車巡游”吉尼斯世界紀(jì)錄，到“哈弗百萬(wàn)感恩有你——尋找最哈粉”，與哈弗車主一起分享他們內(nèi)心最真摯的感動(dòng)一刻，哈弗將品牌塑造成一個(gè)能夠引發(fā)用戶強(qiáng)烈情感共鳴的心理圖騰?！　?/p>

　　同時(shí)，無(wú)論用戶出現(xiàn)在哪里，哈弗的用戶活動(dòng)就開(kāi)展到哪里。從北京、天津、成都這樣的現(xiàn)代都市，到大美千島湖、越野圣地阿拉善、國(guó)家公園賽罕壩、東北虎保護(hù)區(qū)琿春、貴州七彩部落這樣的自然樂(lè)園，都有哈弗官方活動(dòng)的身影?！?/p>

　　從久負(fù)盛名的達(dá)喀爾，遙遠(yuǎn)寒冷的俄羅斯，到浩瀚廣袤的澳大利亞，哈弗也跨出國(guó)境，幾乎在這個(gè)星球的每個(gè)角落出現(xiàn)，在為國(guó)際市場(chǎng)用戶提供產(chǎn)品體驗(yàn)與社交平臺(tái)服務(wù)的同時(shí)，也將哈弗品牌，傳播至更廣泛的受眾間。　

　　延伸品牌內(nèi)涵，拓展浸入式周邊生活服務(wù)

　　隨著快消文化的盛行，借鑒自動(dòng)漫文化、能有效提升品牌忠誠(chéng)度的品牌周邊產(chǎn)品服務(wù)，已經(jīng)越來(lái)越受到各大品牌的重視，星巴克咖啡、寶馬汽車，都是其中的先行者。近年來(lái)，哈弗精品(HAVAL Lifestyle)開(kāi)發(fā)了生活類、用品類以及服裝類各個(gè)系列，在國(guó)際車展、品牌活動(dòng)及4S店，向用戶展示、銷售，在延伸品牌內(nèi)涵的同時(shí)，為哈弗品牌提供了更廣泛地進(jìn)入用戶心智的機(jī)會(huì)與空間。　　

　　“隨著全球技術(shù)、人才、產(chǎn)品信息交流的加速，傳統(tǒng)企業(yè)之間的產(chǎn)品技術(shù)鴻溝，已經(jīng)比較容易被填補(bǔ)。在這種背景下，基于用戶體驗(yàn)的品牌服務(wù)文化越來(lái)越受到重視，它通過(guò)對(duì)用戶心智的有效占領(lǐng)，為相對(duì)同質(zhì)化的產(chǎn)品，賦予獨(dú)特的品牌文化體驗(yàn)，”分析認(rèn)為，“在哈弗眼里，哈弗不僅僅生產(chǎn)哈弗H6、哈弗H2、哈弗H9這樣高品質(zhì)的、安全的SUV產(chǎn)品，更生產(chǎn)具有強(qiáng)烈用戶感染力的哈弗品牌服務(wù)文化?！?/p>