【汽車焦點(diǎn) 快訊】

　　真心為客戶，美好為客戶，滿意為客戶——這是東風(fēng)輕型車真美滿服務(wù)品牌的內(nèi)涵。自去年12月底對(duì)服務(wù)品牌進(jìn)行煥新升級(jí)后，東風(fēng)輕型車新的服務(wù)品牌落地情況如何?

　　近日，商用汽車新聞傳媒記者化身用戶特意來(lái)到位于石家莊的東風(fēng)汽車石家莊惠和店(以下簡(jiǎn)稱“東風(fēng)惠和”)，一探究竟。作為東風(fēng)輕型車在石家莊乃至河北省最大的一級(jí)經(jīng)銷商，東風(fēng)惠和的服務(wù)表現(xiàn)無(wú)疑具有代表性。

　　打破固有觀念 為東風(fēng)惠和加分

　　一直以來(lái)，因?yàn)閷傩缘牟煌蠹覍?duì)乘用車經(jīng)銷商的服務(wù)模式和標(biāo)準(zhǔn)較為認(rèn)可，而對(duì)商用車卻抱有偏見(jiàn)。但事實(shí)真的是這樣嗎?直到記者走進(jìn)了東風(fēng)惠和，這種固有的觀念才被打破。

　　進(jìn)入東風(fēng)惠和，首先映入眼簾的是擺放整齊有序的車輛，以及干凈、寬敞的停車場(chǎng)，給記者留下了很好的第一印象?？吹接浾吆?，銷售員迅速上前，在詳細(xì)了解記者的購(gòu)車需求之后，銷售員熱情的向記者推薦了東風(fēng)多利卡藍(lán)牌輕卡，并專業(yè)地為記者分析了該產(chǎn)品的市場(chǎng)特性及金融政策。

　　然而，試圖測(cè)驗(yàn)銷售人員的耐心程度，心存“找茬”的記者，并未善罷甘休，提出了索要貸款金融免息優(yōu)惠，并讓銷售員當(dāng)場(chǎng)計(jì)算不同購(gòu)車方案的花費(fèi)差異;期間，還不時(shí)詢問(wèn)車輛的軸距、貨箱容積、輪胎尺寸、車架橫梁厚度等車輛的詳細(xì)且部分冷門的參數(shù)。

　　面對(duì)記者的存心“刁難”，銷售員始終保持著微笑，車輛冷門參數(shù)更是信手拈來(lái)。耐心的解答，過(guò)硬的銷售技能，再次給東風(fēng)惠和的第一印象加分。

　　同時(shí)，記者通過(guò)走訪還了解到，東風(fēng)惠和在當(dāng)?shù)負(fù)碛?座全資服務(wù)站，分別位于石家莊城市南北兩個(gè)區(qū)域，并建設(shè)有配套的配件儲(chǔ)備庫(kù)以及1家零部件銷售門店。其中，每座服務(wù)站日常最少可滿足9輛車同時(shí)維修;配套的配件儲(chǔ)備庫(kù)除了儲(chǔ)備各種配件總成外，還根據(jù)當(dāng)?shù)夭煌囆偷谋Ｓ辛?，大?guī)模地儲(chǔ)備了易損件，確保了用戶車輛拋錨后，配件的及時(shí)供應(yīng)。

　　彰顯極致服務(wù) 讓用戶賓至如歸

　　一番暗訪下來(lái)，記者感受到煥新后的真美滿服務(wù)并非虛言。當(dāng)記者亮明身份時(shí)，東風(fēng)汽車石家莊惠和店銷售總經(jīng)理任維科告訴記者，東風(fēng)輕型車無(wú)論是售前、售中還是售后都注重用戶的服務(wù)體驗(yàn)，在總部的要求下，東風(fēng)惠和制定了標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，每位上崗員工都必須接受“一對(duì)一”的售前服務(wù)培訓(xùn)，以便為用戶帶來(lái)最佳的服務(wù)價(jià)值體驗(yàn)。

　　東風(fēng)輕型車“真美滿”服務(wù)提供的不僅限于一維的傳統(tǒng)維修，還包括多維的看車、購(gòu)車、用車、換車這一全生命周期體驗(yàn)，致力于為客戶創(chuàng)造延伸價(jià)值。走進(jìn)展廳，將近1000平方米的空間里停放了東風(fēng)輕型車旗下近乎全系中、輕卡的車型。任維科表示，之所以這么做，就是為了保障用戶在看車、購(gòu)車時(shí)不再遭受風(fēng)吹日曬的困擾。

　　并且，為了進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶購(gòu)車的滿意度，東風(fēng)惠和還專門針對(duì)不同用戶群體打造了總面積超50平方米的休息區(qū)。任維科笑稱，“我們休息區(qū)空調(diào)常開(kāi)，茶水常備。通過(guò)為用戶設(shè)身處地的著想，彰顯出東風(fēng)輕型車的極致服務(wù)，也讓用戶有賓至如歸的享受。”

　　此外，為了更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)用戶，東風(fēng)惠和還特意指派銷售骨干4人，成立2個(gè)小組，立足石家莊，在河北省南、北部各8個(gè)縣區(qū)鋪設(shè)微卡二級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)11家;多利卡二級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)13家;中卡二級(jí)經(jīng)銷商5家，以便為用戶購(gòu)車提供更多便捷，并協(xié)助用戶處理上牌、維修保養(yǎng)等事務(wù)，切實(shí)地提升用戶對(duì)于服務(wù)的滿意度。

　　收獲用戶口碑 全年沖刺3000輛

　　銷售界有一條“至理名言”：第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車則是靠售后服務(wù)賣出去的。在致力于打造售前、售中精品服務(wù)的同時(shí)，東風(fēng)惠和在東風(fēng)輕型車的指引下，同樣將“真美滿”的售后服務(wù)做到了極致。

　　幾天前，石家莊一位從事中通快遞的用戶，因車輛前輪剎車系統(tǒng)故障無(wú)法正常行駛，前往維修站尋求幫助，卻遭遇了新品車型配件儲(chǔ)備短缺的困境。按照常理，需要等待廠家快遞配送配件。然后，在了解用戶日常運(yùn)輸任務(wù)緊，運(yùn)輸量大后，東風(fēng)惠和當(dāng)即決定拆除新車上的配件，并免費(fèi)為用戶更換維修，及時(shí)地挽回了用戶的損失。

　　拆件維修車輛

　　任維科表示，車輛損壞對(duì)于用戶而言，損失的不僅僅是時(shí)間，更是效益。為了保證用戶車輛的出勤率，保證用戶運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性。一方面，東風(fēng)惠和加大了配件特別是易損件的儲(chǔ)備;另一方面，當(dāng)配件儲(chǔ)備不足時(shí)，我們能真正做到拆車維修。小事件大影響，看似一次極為普通的維修事例，卻彰顯了東風(fēng)輕型車至高無(wú)上的服務(wù)理念。

　　維修車間

　　維修設(shè)備

　　維修車間休息室

　　凡事做到極致就不再平凡，對(duì)于服務(wù)而言亦是如此。正是憑借這股對(duì)于服務(wù)極致追求的勁頭，東風(fēng)惠和在收獲用戶口碑的同時(shí)，也收獲了紛沓而至的訂單。

　　“我們以往每年銷量一直在1700輛左右，今年雖有新冠肺炎疫情的沖擊，但得益于多年車輛品質(zhì)以及服務(wù)的支撐，東風(fēng)惠和上半年銷售中、輕卡已達(dá)到1100輛，銷量不降反增?！比尉S科補(bǔ)充說(shuō)，“下半年，對(duì)于沖刺全年3000輛銷售總目標(biāo)，我們十分有信心。”